そんなつもりは

ありませんでした。

良く耳にする言葉。

果たしてサービス業に限らず仕事の中で発して良い言葉だろうか…。
「つもりがあろうが無かろうが、結果相手にどう伝わったかが大事」なのだと思う。

仮に本当に言葉や意思伝達の中で行き違いがあったとしても、
プロとしての対応とは「自分の事を理解させる事」ではない。

そこが理解できていないと、どんなに泣いてみようが
平伏してみようがお客様の納得には程遠いものになる。

自分の対応のどこに立腹されたのか、どこに憤慨しているのかを
いち早く察知し先ずは不手際・不備を詫びる所から入らないと始まらない。
感情の入ったお客様の少ない情報から感じ取るにはやはり
経験とスキルが必要となってくる。

勿論、お客様の勘違いや言い掛かりのケースもあるだろうが
それを見抜く上でもこういったスキルは伸ばしていかねばならないと思う。

「そんなつもりは…」という人間に限って
「でも…」「しかし…」「それは…」等と相手の話を遮る傾向が
強いように思える。（今でも“でもしか君”と言うのだろうか）

・先ずは遮らない。言い訳としか相手には映らない。
・そして口に出して伝えて頂いた苦言を有難いと受け止める。
・最後に大事なのは件の事をどう改善していくのか。
法外な要求へは断固として接するべきものだが、お客様のプライドを
傷つけるような発言・行動は控える。

私のH.N.も「クレーマー」である。
思ったこと、感じたことは出来るだけ表現するように心がけている。
どういった対応を教育されているのかを知りたいという好奇心もあれば
そのスタッフが成長出来ればという願いも持ちたいから。

「何様？」と受け取られるかも知れないが、
利用する時も迎え入れる相手も「お客様」なのである。